- Вы отвратительный ублюдок, - прорычал я. - Зовете себя врачом, а сами так ошарашиваете пациентов?
- Вы что, хотите меня прикончить?
Кирил Бонфильоли. «Гамбит Маккабрея»
Не бывает жалоб на медицинское обслуживание, которые родились бы на пустом месте. Даже недобросовестные жалобщики, желающие получить нечто им не положенное, и те всегда в качестве отправной точки используют какой-либо явный или скрытый промах медицинского работника.
Разбирая жалобу, заявление и тому подобное, не нужно к этому относиться как к личной проблеме (в смысле предвзятости вашей реакции). Есть повод для жалобы - сразу признайте это и постарайтесь все исправить. Если повод не слишком очевиден, проанализируйте ситуацию с точки зрения здравого смысла, регламентирующих документов и примите законное решение, но с акцентом на интерес заявителя.
Не нужно тупо занимать позицию всецелого отрицания самой возможности наличия огрехов у своих подчиненных. Огрехи подчиненных, скорее всего, отойдут на второй план, и усилия жалобщиков сконцентрируются на вас. И тогда придется оправдываться уже вам лично. Это - с одной стороны.
С другой - жалоба - явление ненормальное, и те сотрудники, которые ее «породили», должны непосредственно участвовать в ее разборе. Это - лучшая профилактика новых жалоб. Метод - проведение служебного разбирательства. Вызываете обозначенных в жалобе лиц к себе и, ознакомив с содержанием жалобы (как правило, они суть жалобы знают не хуже вас), требуете представить в суточный срок подробные объяснительные записки. Параллельно с этим поднимаете первичную медицинскую документацию и придирчиво ее изучаете. Редко когда в первичной медицинской документации не найдется прямого или косвенного подтверждения хотя бы одного факта, изложенного в жалобе. Затем, ознакомившись с объяснительной запиской, попросите дополнительно изложить объяснения именно по тому факту, который вас заинтересовал.